Jährlich entwickeln Hersteller von TV-Geräten neue Produkte, die besser, schärfer und digitaler werden. Vom 4K-Fernseher bis zum Curved-Modell versuchen Sony, Samsung oder LG ihre Kunden mit der besten Technik zu begeistern, um Filme und Serien in brillanter Qualität zu erleben. Ein verständlicher Ansatz, der jedoch zur Herausforderung für den Nutzer wird, wenn sich das Gerät stur stellt.
Nach monatelangem Warten ist er endlich da! Der neue Fernseher ziert das Wohnzimmer und verwandelt die eigenen vier Wände in ein Heimkino der Sonderklasse. LG, Samsung, Panasonic, Philips oder Grundig buhlen um die Gunst der Käufer, damit ihr Produkt diesen begehrten Platz einnimmt. Immer anspruchsvoller gestalten sich die TV-Geräte, die mit zahlreichen Features, Smart-Schnittstellen oder integrierten Soundsystemen ausgestattet werden. Viel Technik, die für große Augen sorgt und beim Auftauchen eines Fehlers zur maximalen Herausforderung werden kann.
Denn im Gegensatz zu Smartphones oder Laptops verfügen die TV-Geräte selten über ähnlich strukturierte Systeme oder Anwendungen. Während verschiedene Tricks und Kniffen bei der Apple Fehlerbehebung problemlos über bekannte Tipps auf jedem iPhone oder Tablet angewendet werden können, sitzen Nutzer meist ratlos mit der Fernbedienung vor dem Gerät und schauen ins Schwarze. In diesem Moment ist guter Rat teuer.
Support-Teams als Erste-Hilfe
Umso wichtiger ist es, dass die Hersteller ihre Support- und Kundenhotlines perfekt geschult haben. Sie sind die erste Anlaufstelle, wenn es um Fragen zur Bedienung, Fehlerbehebung oder zu Software-Updates gibt. Unterschiedliche Geräte benötigen individuelle Fehlerbetrachtungen, was Fachkräfte erfordert. Zwar mag die Ferndiagnose keineswegs immer einfach sein, doch hierin liegt der Wert eines hilfreichen Support-Teams. Mit gezielten Fragen und schneller Kombinationsgabe lösen die Mitarbeiter verzwickte Fehlerquellen oder finden die Ursache für Ton- und Bildstörungen.
Schulungen, Seminare und eine gute Organisation sind das Fundament für einen beispiellosen Support. Zwar werden die einzelnen Fälle der Kunden individuell behandelt, doch muss im Hintergrund der Teamarbeit eine funktionierende Struktur mit Visionen und Hilfsmitteln stehen. Entlang der Customer Service Philosophie können sich Mitarbeiter am Ziel orientieren, die als Vorgabe der Teamleitung gesetzt wurde. Zweifellos steht die Hilfe des Kunden an erster Stelle, doch Support kann noch so viel mehr. Soll er als Feedbackkanal dienen? Sollen weitere Abverkäufe durch Zusatzgeschäfte erzielt werden? Wie stark ist der Support in die Kundenbindung involviert? Besonders TV-Hersteller können diese Ansätze nutzen, da ihre Service-Hotlines im Technik-Bereich gefragter denn je sind.
Tools, die helfen
Ticketsysteme helfen, den Überblick über die eingehenden Kundenanfragen zu behalten. SolarWinds Service Desk bietet mit einer Knowledge Base, IT Asset Management sowie einer übersichtlichen Ticketstruktur eine perfekte Option, die Bearbeitungsprozesse zu optimieren und mitarbeiterübergreifend zu bearbeiten. Selbst langfristige Tickets können im Verlauf nachvollzogen werden. Weiterhin sind regelmäßige Coachings der Teams hilfreich, um Änderungen, technische Neuheiten aus anderen Abteilungen oder Marketing-Aktivitäten zu vermitteln. Auf diese Weise wird das Support-Team in alle Unternehmensprozesse eingebunden, was elementar ist: Keine andere Abteilung ist näher am Kunden.
In einer Umfrage von 2017, die vom PC Magazin durchgeführt wurde, setzte sich Samsung mit 81,5 % an die Spitze der Zufriedenheitsskala bei Kunden. Dicht gefolgt von Philips (80,8 %) und Sony (79,5 %) liegen alle Hersteller auf einem ähnlichen Level. Ein hervorragendes Ergebnis für die Branche, die verstanden hat, welche Relevanz Support bei ihren Geräten hat. Bei zukünftigen Störungen lieber gleich die Hotline anrufen und Nerven schonen.
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